1)现金流量?

2)员工有问题吗?

3)供应问题?

 

如果您猜对所有3个,那您…错了。

可以在那些安静的休息时间内吃掉的一件事是,认为客户可能会不满意自己的一家商店。

不满意的消费者不满意,怨恨且贫穷的人走出他们的一家商店的前景 客户体验 可以比大多数股票市场崩溃更快地胜任大多数首席执行官。

我之所以这样说,是因为当今大多数零售连锁店以相同的价格,相同的忠诚度计划和相似的营销方式提供相同系列的产品。

虽然连锁店可能在市场上有不同的标识来代表自己,但是它们之间的真正区别是什么?消费者如何在一个或另一个购物之间进行选择?

促使消费者选择购买点的最大动机或消极障碍是消费者的思想(或内心)?

在现代任何竞争性业务中,唯一因素就是客户体验。

是的,又是那句话。

客户体验。

在最近与南非最受推崇的市场营销机构之一进行的电话讨论中(出于尊重,他们将保持匿名),他投下了一颗原子弹。

为了本文的方便,我们称他为詹姆斯。

詹姆斯说:“如果大型零售商提供卓越的客户体验,他们的底线将增加10%-15%。”

现在,考虑一下。

如果先前的睡眠增加了10%-15%,他们是否会像众所周知的死者一样剥夺CEO的休息时间?

哦,是的–你在开玩笑吧?他们每晚都会在梦想中庆祝!

那么,您如何获得终身客户?您如何使零售体验变得如此无缝,如此回馈和轻松,从而使客户成为该品牌的独角兽?

品牌大使,是一个在每一个机会上都悬挂着品牌旗帜,并将自己的可信赖朋友的个人网络带到那个品牌的人,那个忠于生命的消费者,并将这种忠诚传递给下一代吗?

是什么会激发一个人对一个品牌的如此强烈的亲和力?

一个字– L.O.V.E

爱

不爱品牌,而是爱品牌体验-更具体地说,爱体验使人在体验过程中感觉良好的方式。

人们在情感上进行购买,并且通过建立情感联系而使他们感到被珍视,珍惜,照顾,倾听和照顾,您将交付顶峰的经历,并得到与伟大婚姻相似的忠诚度。

价格和产品成为次要的,与追求体验相比几乎是无关紧要的。这就像一个强大的目标,而唯一的目标就是无论到达那里需要采取什么行动,都可以再次感受到它。

我们是这个世界上品牌的消费者和客户,我向您保证,无论您需要旅行多远,或者比更接近的竞争对手贵多少,您都可以轻松命名忠实支持的品牌。 。

之所以具有这种联系,是因为与该特定品牌之间存在着个人情感上的联系,更具体地说,是由于您与代表该品牌的人之间的联系非常紧密,而客户体验与该品牌相关。

那么如何实现呢?尽管成功的过程可能很复杂,但这是一个相对简单的答案–但仅与组织实现此目标的意图一样复杂。

任何组织的第一步都是要承认并接受卓越的客户体验是当今市场上唯一真正的差异化因素,更重要的是,这是他们完全控制的过程。

由于海量的信息和唾手可得的信息访问渠道,消费者比以往任何时候都更了解产品,价格和优惠。

在几秒钟内,他们可以看到您的报价是否最便宜,最好,最优惠等。

如果他们需要真正的努力才能进入您的商店,则可以通过获取有关其特定需求的正确产品信息来找到合适的产品;在最终付款并离开商店之前-算了吧,他们不见了。

在线或在竞争对手处进行操作都比较容易。另外,如果您的忠诚度计划并没有提供真正的价值,而仅仅是因为其他所有人都在这样做,这只是一个象征,那么您的成功就会变得很差。

在许多情况下,客户依靠销售人员向他们提供准确和相关的信息,以便他们可以在该商店中做出明智的相关购买决定。

如果他们甚至觉得销售人员为了自己的利益而推动出售,他们就走了。

消费者知道BS何时飞行-我们都知道。我们有一种与生俱来的感觉。就是那种“是的对”的感觉。您以前曾经感觉过。

“销售人员的工作不是获得销售,销售人员的工作是确定是否存在销售的真相。” Ari Galper –解锁游戏。

这是客户体验的定义。

尼克·伍德曼4
万一您想知道,这是’t James –这是尼克·伍德曼…看起来对他的Go-Pro非常满意!

一个令人难以置信的客户体验的真正好例子是,我尊敬的客人James最近在纽约,正在为他的Go-Pro相机寻找特定配件。

走进一家商店,他找到了自己想要的产品,但销售员才告知该产品在该商店缺货。

他有走出去去别的地方吗?不。故事还在继续。

销售人员在线上找到竞争对手,找到了产品并在线为其订购!向他收取商店价格,当他回到酒店时,产品在那里等待着他!

您认为他还记得在线商店的名称吗?否。您认为他现在是零售商店的终身客户吗?绝对不仅是那家商店,而且是连锁商店!

那家商店本身花了什么钱?没什么,只是一点点数据和稍低的利润,但是那有什么回报呢?是的,这是一笔买卖,但更重要的是,他们赢得了终身客户。

这就是真理。提供优质的客户体验不会花费任何费用,提供优质的客户体验也不会花费任何费用。对重要选择的承诺。

看上面的例子。在这个国家/地区,您能说出一位零售商店推销员会在某种程度上为您提供所需的产品吗?我不能

也许他们可以在另一个分支机构为您找到产品,然后安排将其运送到您的分支机构,但这将需要几天到一周的时间-现在您就可以了!

您有多少位地板销售员看到地板上有平板电脑在手,可以为您获取最新的技术规格和价格,以便他们可以为您提供有关产品的相关信息?

您离开商店多少次了,到家后,商店里缺货的产品正在等着您?

因此,如果没有产品,并且整个系统都令人失望,那么您会沮丧地离开商店去其他地方,看看是否可以找到所需的东西,为再次接触做好准备,并获得零售经验。

您将来会回到同一家商店吗?可能是,如果他们有您想要的东西,或者在竞争对手那里找不到。

会不会很怀恨?可能是因为上次体验留下的不良味道仍然存在。

现在,这是踢球者。

如果您有像詹姆斯在纽约那样的经历,则以上都不适用。

如果您开着一辆真正令人难以置信的汽车,在顶级家庭影院系统上看电影,住在一家7星级酒店中,并且被当成皇室对待,这些经历可以动人心,让您思考,”应该感觉像!我爱它!我想要更多。”

这些经历之所以如此,是因为他们有能力从最核心的角度进行交付。

至少不是偶然的。每一个方面都经过精心计划和执行,以交付可以买到的非常非常好的钱–并询问做到这一点的任何人,他们会告诉您:“这是每一分钱都值得的,我明天会再次这样做。”

南非大多数零售商店能否在其组织中的所有接触点上每天向客户提供这种水平的体验?

答案是明确肯定的。

真正的问题是,他们想要吗?

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