如果您从事销售和市场营销,或者某个组织专注于改善 客户体验,您可能已经听到了一些统计数据,这些统计数据肯定了这样一种观念,即客户不仅坚持并传播负面的互动和体验,还远远超过正面的互动。

当然,这些统计信息会对您的业务以及最终您的利润产生巨大影响,但是为什么客户会有这种趋势呢?

负偏差或负效应解释了这种现象。它不仅适用于客户与品牌的互动方式,而且适用于个人(而非个人)在日常生活中的行为方式。   维基百科 将其描述为一种想法,即使强度相同,也具有负面性质的事物(例如,不愉快的思想,情感或社会互动;有害/创伤事件)对一个事物的影响更大’的心理状态和过程比做中性或积极的事情要多。换句话说,非常积极的事情通常对一个人的影响较小’的行为和认知比同样情绪化但消极的事物要好。

今天在办公室度过美好的一天不会对明天有任何重大影响,但今天过得很糟糕,整个星期您都会感觉到。作为个人,我们比否定词更快地解释否定词,并且做得比否定词更彻底-因此,坏东西往往会留下来。在社会层面,我们为避免“不良声誉”付出了更多的努力,而不是建立良好的声誉。在情感上,我们努力避免心情不好,而不是陶醉于好心情。从表面上看,您可能会认为我们被否定了,并且您不会完全错。

宾夕法尼亚大学的讲师Paul Rozin和Edward Royzman提出负电位,更陡峭的负梯度,负优势和负微分是负偏倚的四个组成部分。

为了更好地理解负偏差,我们将需要检查负偏差的每个组成部分,并首先了解它们。

负效能

该组成部分是指这样的想法,即尽管可能具有相等的幅度,但消极事件和积极事件却并非同等重要。这样想吧。您有两辆骑有两个不同保险公司的自行车。他们都被偷了。一间保险公司负责支付更换费用,另一间则拒绝索赔。这些事件之一更有可能伴随您。这是工作中的负面效能。

陡峭负梯度

这在时间表上比消极效力更能说明问题。渐变假定您越接近负面事件或正面事件,则与该事件相关的积极性或消极性就越大。负梯度越陡峭,则表明对于负事件,该梯度就越陡峭,即,与正事件相比,负事件在离日期越近的时候被认为越来越负。例如,即将到来的牙科手术的消极经历被认为越接近手术日期就变得越来越消极,而即将到来的一方的积极经历越被认为越接近庆祝日期就变得越来越积极(出于本示例的考虑,假设这些事件既是正面的也是负面的)。

负性优势

这描述了个体倾向于将特定事件的结果倾斜或朝着更负面的结果进行交互的趋势,而这种趋势可能比各个正面和负面成分的总和所暗示的趋势大。换句话说,即使在7步旅程中只有2步实际上是负面的,整个客户旅程也可能被解释为负面的。

负微分

这表明,否定性的概念比积极性的概念复杂得多或复杂得多。为了说明这一点,对于描述积极情绪的每个单词,平均有三个或四个单词来描述消极情绪。因为消极性的概念比积极性的概念复杂得多,因此它需要更大程度地动员认知功能来应对,因此与消费者的相处时间要比积极的体验更长。

了解造成负面影响的因素是迈向了解客户为何以您的方式考虑您的一个步骤。作为企业的积极因素,因为以这种方式存在消极偏见,所以客户更愿意不仅向他们的朋友和家人,而且也向您谈论他们的负面经历。这不仅使您有机会准确地回应他们的看法,而且还可以确保下一位客户能更好地理解您。

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