管理专家经常使用“公司文化”一词,他们强调,如果没有这个短暂术语的理想化版本,一家公司将毫无舵手,注定要在当今快速发展的商业环境中挣扎。

但是公司文化到底是什么?公司如何使用这一概念来实现最大化 客户体验?

交互RDT的首席执行官兼创始人Dave Benjamin表示,公司文化的思想及其基础是在工业革命中建立的,如今,连贯的公司文化与该术语的流程和任务驱动源几乎没有相似之处。

新时代的曙光

“在工业革命期间,关键在于提高工厂车间的效率-进行了时间和运动研究,以确保优化输出。这种方法发展到以“业务流程再造”科学为指导原则的程度,著名的哈佛战略大师迈克尔·波特将业务流程再造定义为“涉及对公司进行分析的技术”。’的中心流程,并以更高效的方式进行重组。”

根据Dave的说法,这种对效率的持续推动,最终对业务流程再造的接受最终使人们变成了铅笔推销员。

“对流程的重视导致人们在早上上班,但他们的性格留在家里–这是我们开始看到客户体验受到侵蚀的地方,而这正是公司文化在最大程度地发挥客户作用方面发挥的作用客户体验,从而确保公司做到公司设计的目的–赢利。”

带回人们

“对我而言,公司文化是指使员工重返工作岗位。公司所做的许多事情都是通过使流程如此健壮来消除人性化。尽管在工业革命期间业务流程的重新设计非常重要,但由于我们处于客户体验经济时代,它可能已经过时了。”

Dave的信念是,在当今的商业环境中,需要为人们提供所需的工具,以提供一致的客户体验。

“这就是公司文化革命的全部内容。面临的挑战是如何使人们掌握业务成功所需的知识,同时又要避免控制他们的诱惑。人们讨厌被管理的想法,他们希望被领导。一旦找到正确的平衡点,我就认为您开始释放每位员工的创造本能。

我们需要达成这样一种情况,即员工了解他们将被赋予责任,管理层相信他们会尽其所能并谨慎地履行职责。这就是Interact的文化,我们相信结果不言而喻。”

测量是关键

根据Dave的说法,充分利用人员的关键是使测量变量非常明确。

“对于销售来说,是要带来营业额,对于专业人员来说,就是要交付优质的工作–提供100%。如果这些专业人员只能在40%的时间内完成工作,那么他们需要知道自己可以控制其他60%的时间;他们可以赚更多的钱或以其他方式花费时间。对于富有创造力的人来说,这可能与他们获得的奖项有关,但最终,一切与责任文化有关–这是创造卓越客户体验的关键。”

戴夫(Dave)相信,获得正确的文化也是建立正确的系统的功能,以便人们能够自我支配并衡量自己的绩效。除非组织拥有这些系统,否则人们将不知道对它们的实际期望。他认为,这是一个进化的过程。

“这不仅是一个勾选框的过程,还需要基于持续的反馈循环来一次又一次地重新审视该过程。”

以产品为中心的组织之死

他还坚持认为,将他们出售的产品或服务置于其人员或顾客之上的公司正面临麻烦。

“在以客户为中心的组织中,客户处于金字塔的顶端,为客户服务的人员比产品更重要。组织需要认识到这一点。

戴夫(Dave)坚持认为,这种倒置对于传统CEO而言可能是一个非常困难的选择,实际上,它使传统的组织金字塔式发展陷入困境。其影响是深远的。在大多数传统组织中,首席执行官是最重要的员工。在以客户为中心的组织中,CEO的唯一角色是提升其员工作为面向客户的资产。

戴夫(Dave)的理念是,奖励优秀的工作才能最好地服务于公司文化,但这不一定意味着要获得金钱上的回报–这对于新一代的千禧一代尤其如此。优化的公司文化应该是奖励和交付之间的一致性。

“理想的公司文化围绕三合会,高度凝聚力的员工,雇主和客户关系而展开–这种三合会关系是建立凝聚力和连贯的公司文化的核心。如果不了解员工的角色而不了解客户体验,就无法设计公司的运营。”

具有更好客户服务的组织必然是更好的公司。这一切都是为了让员工了解他们作为客户服务代理商的重要性,并赋予他们完成工作的权力。

交互RDT

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