在过去的十年中,有四种流行的客户满意度方法,现在被认为是报告客户满意度以及评估客户忠诚度的主要方法:

净促销分数NPS

净促销员分数(NPS)由Frederick Reichheld于2003年制定。该指标源自一个问题:“您向您的朋友和同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大?”

尽管该措施遭到了学术界和研究专业人士的强烈批评,但它仍然是企业高管非常流行的指标,因此我们建议将该措施作为任何措施的一部分。 客户体验 测量程序。

客户努力得分(CES)

于2010年推出,当时客户 接触 理事会(公司执行委员会的一部分)在《哈佛商业评论》上发表了题为“停止让客户高兴的文章”;客户努力分数(CES)已成为衡量客户体验的一种越来越流行的指标。

CCC声称虽然不能直接将其视为衡量客户满意度的指标,但在客户努力与客户忠诚度之间存在很强的相关性。与NPS一样,该度量是通过回答一个问题来计算的:“您个人需要花费多少精力才能解决您的请求?”

美国客户满意度指数(ACSI)

密歇根大学于1994年推出了美国顾客满意度指数(ACSI)。该指数主要用作衡量整个美国经济中消费者满意度的经济指标。

近年来,该模型还被商业界采用,并且现在被许多公司用来跟踪他们自己的客户满意度水平。通过询问受访者三个问题来计算ACSI模型:

1.您对我们的产品/服务总体满意吗?

2.我们的产品/服务在多大程度上满足了您的期望?

3.我们的产品/服务与您认为理想的产品相比有多好?

顾客满意度(CSAT)

最终的通用满意度衡量标准CSAT是通过问一个简单的问题来计算的:“您如何评价我们对产品/服务的总体满意度?”。但是,该措施已变得比上述其他选项越来越不受欢迎。

虽然前面描述的客户满意度指标是整体客户满意度的重要指标,并且可以用来预测客户忠诚度,但是它们无法描述客户体验的确切方面会带来哪些价值。

从本质上讲,这些指标是正面或负面客户体验的结果。例如,如果客户具有非常积极的客户体验,则可以假设他们很有可能推荐一家公司。同样,如果客户有负面经历,则可以期望他们推荐该公司的可能性较低。

从经验的角度来看,客户满意度只是公司可能希望实现的许多情感成果之一,对于某些公司而言,此成果甚至可能不如其他成果重要。

正确的客户结果

尽管“客户满意度”可以很好地描述银行期望的客户结果,但是主题公园或健康水疗中心等企业可能更喜欢分别跟踪“客户兴奋度”和“客户放松度”等方面,因为这些都是他们真正想要的结果实现。

通过研究,他们知道这些是更好地指示各自客户情感成果的指标,并且与他们试图获得的经验保持一致。这些是客户回购率的真正驱动因素。

因此,重要的是要认识到诸如客户满意度之类的情感结果只是许多情感结果中的一种,在确定客户体验指标时,首先定义哪些关键客户结果对公司最重要很重要。

此外,如果客户满意度是积极体验的结果,则必须提出以下问题:“什么定义了积极体验?”

交互RDT

获取我们的每月回顾

获得当月最佳内容,直接发送到您的收件箱。您所有客户的主要信息来源  

 

您已成功订阅!