如今,大型公司的首席执行官活跃在Twitter上,例如特斯拉的埃隆·马斯克(Elon Musk)。有些人甚至使用它来与客户建立直接的沟通渠道。但是,Twitter(或一般的社交媒体)对收集可行的客户见解有用吗?是的,没有。了解CEO使用Twitter进行情报的积极方式,以及这种方法在产品开发中的弊端:

在Twitter上众包产品见解

2016年,Airbnb的首席执行官Brian Chesky在Twitter上问了他的追随者:“如果Airbnb能够在2017年推出任何产品,那会是什么?” Chesky花时间亲自回复了他收到的成千上万的回复。

作为公关活动,这很好。当客户或用户收到公司首席执行官的个人反馈时,这将是一个很好的信任建立者。除此之外,首席执行官可以获取有用的见解,并利用它们来调整产品和政策。正确的?

事实是这样;尽管社交媒体收听确实可以提供有用的客户见解,但是采用这种方法仍存在某些弊端。

通过社交渠道实施客户反馈的危险

通过社交媒体的产品反馈不一定是最可行或最可靠的。原因如下:

它不包括您的大部分客户见解

您的大部分客户很可能不在Twitter上活跃。在其中的那些人中,许多人可能看不到您的更新。当搜索和引荐流量以及电子邮件营销流量也占客户获取量时,Twitter追随者根本无法代表用户群。

社交媒体为您提供的信息有限

尽管社交倾听确实能为您提供一些见解,但您不会有大多数追随者购买历史和产品使用习惯可参考。人们通常不会在社交媒体上使用真实姓名或输入足够的个人数据来获得适当的细分见解。

它使您可以进行思想盗窃

如果您在Twitter上开始谈论产品或服务缺少的功能,那么精明的竞争对手可能会迅速创建填补您自己空白的产品。竞争对手还可以轻松找到对您的产品功能不完全满意的客户。

外卖薄弱不能保证客户关系

如果您在Twitter或其他渠道上进行了公开的客户反馈调查,则可能会获得一些有用的见解。即使如此,这种参与的价值也很小,因为当大量回应时,您无法在社交媒体上跟进关注者。

使用社交媒体获取情报,但不要使其成为唯一来源

由于社交媒体使您对客户的行为有部分了解,因此您需要对客户研究进行补充,以提供更深刻的见解。这些洞察力附加到客户现有的使用和支出方式上,将为您提供更精确的学习信息。

您需要详细,有见地的客户研究吗? 接触 交互RDT today.

 交互RDT

获取我们的每月回顾

获得当月最佳内容,直接发送到您的收件箱。您所有客户的主要信息来源 

 

您已成功订阅!