客户之声(VoC)是一种捕获客户评论,情绪,喜好和厌恶情绪的手段,并将其用于品牌优势。获取客户期望并将其转变为结构化的优先级格式,然后将其应用于您的营销策略,是确保您交付与客户需求匹配的产品或服务的一种方法。

但是,与任何策略或技术一样,在实施过程中也需要克服一些障碍。这是您在自己的企业中可能遇到的四个“客户之声”挑战。

1.员工反馈

通常,品牌甚至在没有意识到的情况下就获得了客户想要的切实见解。这些信息块可以由不同级别的各个员工接收,但是如果不参与员工的反馈和互动会议,很多有价值的信息可能会丢失。

呼叫中心支持代理将提供大量有见地的信息,与他们的团队分享如何改进 客户体验 基于与客户的真实互动。如果不充分利用这些见解,该品牌可能会错过无价的反馈,这些反馈可能会塑造积极的客户体验。

解决方案: 举行定期的内部互动会议,所有员工都有机会在过去几周或一个月内交流他们对客户的了解。

2.高级意见和指导

在实施“客户之声”技术,洞察力和流程时,对整个业务的支持至关重要。通常情况是,高级人员会批准VoC继续进行,但是在整个实施过程中,他们不会在现场提供支持和指导。当员工不确定他们应该采取的方向时,或者感觉到他们无法做出应在行政级别做出的决定时,整个过程将变得无效。

解决方案: 从整个团队获得支持,并在处理查询或问题时创建命令链。高级员工还需要随时待命,以支持实施VoC的团队,并提供指导和做出重要决策。

3.客户与品牌沟通

VoC定位于公司希望从客户那里获得建设性反馈这一事实,但这些客户通常不会从品牌那里获得任何形式的交流。客户提供的见解可以帮助品牌成长和扩展,但品牌却在筑墙。这可能意味着该品牌无法获得更深层次的客户洞察力,而这只能通过进一步的非正式对话来体现。

解决方案: 通过打开这些沟通渠道,客户反馈可以从有见地的反馈到超凡脱俗的反馈,这可能意味着成功实施VoC和完全失败之间的区别。

4.无法让虚拟客户助理参与

具有在线业务的企业在24/7环境中运营,因为客户的互动不依赖办公时间。这使得对虚拟客户助理(VCA)的需求以及对人工智能和聊天机器人的使用变得异常重要,对于希望在数字世界蓬勃发展的企业来说,这是必不可少的。企业通常不会为了节省资源,时间和预算而在这些服务上进行投资,但这也可能是他们的失败。使用VCA可以为客户提供一个表达自己的愿望和需求的空间,如果得到满足,将减少客户流失。

解决方案: 研究与您的品牌相匹配的VCA解决方案,并要求进行一些演示,以真正了解它们如何使业务受益。

实施VoC可能是一个艰难而艰难的过程,但是花时间了解您的客户所获得的回报是无价的。 接触 今天,Interact RDT为您的品牌设置自定义VoC计划。

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