听起来很明显,但是有无数的企业正在开展他们的业务 客户体验 没有战略方向。尽管他们至少可以从客户体验中获得满意的结果,但整个过程需要根据多个数据集和发现进行脚本编写,管理,分析和调整。

一般来说,对于许多企业而言,客户体验做法并不能节省大量的营销预算。资源也没有分配给这个重点领域。如果企业不开始跨多个渠道实施有效的客户体验策略,则可能会损害企业的底线,因为每个细分市场中的竞争都越来越激烈。根据 香港仔集团 ,拥有强大的全渠道客户互动策略的企业平均保留89%的客户,而拥有弱渠道策略或不存在策略的公司则平均保留33%的客户。

显然,企业需要利用其客户体验开发来应对挑战,而这首先要从战略方向开始,在整个过程中将总的客户体验融入其中。

客户旅程中的任何一个领域都不能被吹捧为最重要的领域,因为每个步骤都将导致另一个步骤,而在各个层次上建立关系至关重要。将每个步骤视为整体的一部分,为企业提供了通过微调每个难题来改进其产品的机会。即使经过一段时间,客户旅程也永远不会是完美的。总会有改进的空间,通过密切管理和监视您的客户体验策略,您可以确定需要修正的不足或问题区域,以使最佳体验再次脱颖而出。

客户体验策略应如何适合企业

理想情况下,如果资源允许,则客户体验必须是一个独立的业务部门,并链接到其他领域,例如客户支持和营销,以及 CX 管理层直接与CEO进行决策。拥有一支致力于管理整个客户旅程和经验的团队将有助于企业深入了解每个客户互动和过程中每个接触点的细节,而不会陷入其他(看似)更重要的任务。

客户体验团队应该拥有自己的KPI,以确保端到端客户满意度不会受到其他部门目标的影响。当认识到需要更改策略的某些要素时,如果客户体验部门是独立的,则关联的经理可以简单地确保在需要的时间和地点满足客户的最大利益。

如果你认为 根据Kampyle ,有87%的客户认为品牌需要在其总体体验策略中付出更多的努力,还有很大的改进空间。

您有客户体验策略吗?如果没有,让我们帮助您创建一个。

 

 

 

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