您的客户就是一切。你知道的。他们大概也大部分都知道这一点。因此,至关重要的是要确保一旦他们通过“您的门”,您就不会失去它们,并确保他们帮助他们获得他们所需要的东西。好消息是,如果您计划了客户旅程,那么您可以更轻松地做到这一点。这就是所谓的 客户体验 journey mapping.

客户体验旅程图到底是什么?

客户体验旅程图恰如其名,即:详细描述了客户旅程中客户与品牌互动的每个点的地图。它可以是简单图表或设计广泛的项目的形式。您和客户之间连接的每个接触点都需要从头到尾进行正确映射,深思熟虑的体验。接触点越多,就越需要广泛的映射过程。

以下几点将帮助您为用户绘制干净,用户友好和有效的客户旅程。

1.定义每个阶段的接触点

您想尝试确保考虑到客户旅程的每个方面,但这可能是一项艰巨的任务。因此,最好一次处理一个购买过程的不同阶段。为了确定什么需要您的大量关注,请使用分析来查看沟通或经验上的中断之处,并首先完善这些阶段。

2.定义你最可能的角色

确定要规划购买过程的哪个阶段后,请考虑在此阶段将与您的品牌互动的角色。为什么?因为您不想创建一种“千篇一律”的客户体验方法。每个客户都不可能适应相同的大容量角色,因此您需要花一些时间来确定将要成为谁 联系 与你。您的角色应类似于会进入您的商店并购买产品的实际客户。 

3.开始列出您的接触点

这是最终产品不可或缺的一部分,因为它提供了客户旅程地图的基础。充分利用您企业中的所有资源,以确保您考虑了每个角度和每个交互点。您不想错过任何可能成为您未来客户的宝贵联系点的东西。

4.开始创建地图

请记住,地图中的每个点都是客户接触点,因此开始详细说明从建议的阶段到开始的整个过程。还要为每个角色创建一个地图。对于与地图或旅程互动的每个角色,请回答以下问题:

  • 什么会把这个客户带到这里?
  • 他们到达这里后会经历什么?
  • 他们现阶段有什么疑问?
  • 他们现阶段可能遇到什么问题?
  • 哪些问题可能阻止他们前进?
  • 我们如何使用内容来推动他们前进?
  • 我们如何帮助他们前进并采取行动?

随着地图开始成为视觉辅助,您可以清楚地看到企业可以在何处进行干预以提供帮助,创建更多内容,提供更多有益的见解等。随着您进一步进入流程,它也将变得更加有意义。

5.获得所需的验证

清楚地规划了您的客户旅程之后,重要的是要验证您是否正确完成了它。您执行此操作最简单的方法之一就是投入一些资源来邀请客户为您试用并提供反馈。这将为您提供所需的见解,以确认您已完成的工作,甚至可能从外部角度对其进行微调。

实施客户旅程图后,请注意客户与每个接触点的互动方式,以确保您正确考虑了每个角色的体验。如果某些观点与实际结果不符,那么重新考虑某些观点就不会感到羞耻。

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