介绍 

周围有很多炒作 双色球开奖走势图结果体验 在过去的几年中,我们重新将重点放在了企业的核心目标上,即为满足和超出其需求的双色球开奖走势图结果设计和开发产品和服务。这并不是说企业内部的驱动效率需要改变,而是需要一种更加平衡的理解方法 那 您开展业务的根本原因是为您的双色球开奖走势图结果提供今天,明天和将来的服务。考虑到周围的所有噪音 CX 有必要开始理解是什么驱动了良好的体验以及如何衡量它们。但是可以 CX be measured?

 长期参与的CX指标

传统上,企业非常擅长衡量-只需查看KPI,KPA,运营指标,财务指标等即可。通常有很多仪表板,电子表格和报告可用于衡量和管理业务中的关键领域, 多于,驱动效率的一些描述. 但是可以用同样的方法测量CX 短期定量方法?最初,CX团队被挑战为  many CX项目的性质, 长期参与。

拥有“永不言败” 方法, CX teams 上升到任务和 设计 and develop metrics that 您的 企业可以用来了解哪里  当前的情况以及需要改进的地方。值得注意的是,并非所有CX举措都可以衡量 q毫无疑问地。由于项目的性质 多学科的,并非总是可以用数字表示计划的影响,而是长期来看,企业会感受到这种影响.

定义双色球开奖走势图结果体验

我们对 双色球开奖走势图结果体验 因企业而异 and 这导致了另外两种选择 定义 CX。值得注意的是,他们都在谈论CX的关键原则,这就是双色球开奖走势图结果在与您的业务往来过程中与您的业务互动的感受。 

我们将使用的定义来自双色球开奖走势图结果体验的主要作者Matt Watkins的书中 优质双色球开奖走势图结果体验背后的十项原则: 双色球开奖走势图结果体验是个人在任何时间点与企业,其产品或服务进行的任何互动的定性方面.” 沃特金斯  解释 “我用定性一词来反映一个事实,即 个人的 感官和心理能力……” 

沃特金斯 还注意到  experience 不会在“双色球开奖走势图结果”开始使用企业市场上的服务或产品时开始,而是涵盖了个人与企业或其产品/服务可能进行的每一次交互,并且没有及时进行一次交互. In换句话说,它包括购买前,产品或服务被消费期间和之后的风险。它还包括同peer影响力以及品牌在市场上的总体感觉。 双色球开奖走势图结果体验囊括一切,包括营销,设计,互动, 用户体验,店内等  

了解您的双色球开奖走势图结果 是 Key

有趣的是,在双色球开奖走势图结果体验方面存在意见分歧  实际上有 与企业。 一项研究 贝恩& Company说,“只有 8% of 顾客 被调查的人 说他们获得了卓越的双色球开奖走势图结果体验,而 80% of the 公司 被调查者认为 经验 他们提供的是优越的。” 那么,这些公司是怎么错的呢?

我们相信 关键原因之一是 断开双色球开奖走势图结果之间的联系 真正想要 并优先考虑公司的想法他 顾客  and prioritise。对双色球开奖走势图结果有深刻的了解是 绝对基础 提供的经验是 独特,品牌化并推动与双色球开奖走势图结果的积极情感互动。 忠诚与倡导  另一个帖子的主题。

可以测量CX吗?

现在我们有了一些背景知识和定义,您现在可能会问,那么可以衡量CX吗?

衡量双色球开奖走势图结果体验 是一门艺术。它不需要很复杂,但是需要在正确的时间范围内提出正确的问题,以真正了解双色球开奖走势图结果对您的业务的感觉。它不像发送SMS或电子邮件来衡量其上一次交互的方式那样简单,因为这很简单y an indicator of the 互动最多,顾问最差。 CX度量在定性和定性之间进行划分,并且需要一个很好的平衡来理解您的双色球开奖走势图结果不断变化的需求。  

那么,我们如何知道双色球开奖走势图结果的经验呢? 答案在说谎s in adopting key 双色球开奖走势图结果体验 实践, 如:  

  1. 顾客 角色: 清楚你认识 谁的 我们的潜在消费者是 在他们的日常中 世界以及他们想要,需要和期望的东西。 他们的偏好是什么?为什么?谁会在社会上影响他们;为什么?他们寻求什么?为什么? 等等 
  2. 双色球开奖走势图结果旅程: S制定明确的目标和 识别 the fu的总和 经验那个 a customer 将与您的公司一起 倡导意识cy. 
  3. CX测量: 采用e有效的 方法论和工具 measure and report on 您的双色球开奖走势图结果体验 
  4. CX团队: 敬业的团队和渴望 去创造 change for the customer。重要的是,团队要有适当的高级职位,以便推动CX项目 在正确的水平上。 

了解CX的价值 = U立场 t消费者景观 Tday  

我们住在 a 专注于数字驱动的时代 convenience,即时满足和感知;人们是 变得更多 自觉和意识到 环境行动主义和我们 like to 寻找 那件事 扩展我们的预算并搜索 new ways to 少花钱多办事. 

我们是复杂的人 is important 对于 organisations 了解什么行为s,态度和看法 顾客 在他们的社交圈中。 这直接影响到决策和看法 customers have when purchasing and interacting with 产品与服务这么多的错误 organisations 他们认为如果他们进行短期竞选 /双色球开奖走势图结果项目,这将长期提高他们的双色球开奖走势图结果体验水平术语 与忠诚度有直接关系。 不是这种情况。

双色球开奖走势图结果体验并不意味着给双色球开奖走势图结果他们想要的东西 –对双色球开奖走势图结果而言,这只是一个卫生因素。 这意味着理解  customers’ real needs so organisations 可以创造和衡量情感和行为体验以建立 更好, 与...的持久关系  customers.   

广泛的主要消费者趋势: 

什么Do C客体s Value? 

以下示例重点介绍了各种 顾客 今天流行的价值观,并显示出一些 组织机构 响应 吸引他们。 

双色球开奖走势图结果价值:数字: '一世快速,便捷,个性化和 gives me a 很好–很有价值。’  

案例研究:星巴克  

无论是咖啡还是提供的体验,星巴克仍然是一个知名品牌。星巴克移动应用程序提供了出色的双色球开奖走势图结果体验,可以满足双色球开奖走势图结果的期望并使他们感觉像VIP一样。有了该应用程序,您现在就可以在家中或旅途中自定义酒水并为之付款。到达后,您无需排队,就可以收集咖啡了,因为您的名字写在杯子上,所以个性化。总结起来,高效 为双色球开奖走势图结果服务的有效服务。它使体验变得个性化,快速,并使双色球开奖走势图结果回头再来。   

双色球开奖走势图结果价值: 环保的: '一世我会尽我所能,选择支持环境 – it’s value 

案例研究:可口可乐  

可口可乐引入了一个名为“植物瓶”的概念。它旨在使双色球开奖走势图结果质疑塑料对环境的影响,并鼓励大型企业改变世界对塑料瓶的看法。这些瓶子是第一个 of 由完全可回收的PET塑料制成,以及部分由植物制成。对包装使用环保方法可使双色球开奖走势图结果感到 减少他们对污染的贡献。 

双色球开奖走势图结果价值: Financial Impact: ‘如果它使您的钱走得更远–价值 

案例研究:FNB的娱乐应用 

FNB与“ The Entertainer”合作,该应用程序允许用户1分获得2分 打折 on 不同类别 娱乐,餐饮,生活方式和休闲产品。 FNB 了解双色球开奖走势图结果承受的财务压力 和 已采用该产品作为其双色球开奖走势图结果的一种方式 以“一小部分”的价格花在“奢侈品”上  

这些趋势绝不是详尽无遗的,我们列出了它们,让您考虑几个主题。他们 说明 组织如何利用 what is 重要 至 人, 建立和创造有意义的 吸引人的产品,同时要注意个人对其品牌的总体体验。 Organisations 因此,品牌必须与这些变化保持一致,才能保持 跟上 how they 选择 提供他们的产品和服务。换句话说,w不了解外部因素 消费者 are 受...影响 organisations 会发现挑战 设计 有意义且有价值的双色球开奖走势图结果体验s. 

BASIC M民族学s 有效衡量您的双色球开奖走势图结果体验 

一旦您了解了消费者如何体验他们的 每天 世界范围内,开始采用有效的CX测量是一个好主意。 衡量双色球开奖走势图结果体验 有效地需要结合 定性和定量方法,因为您不仅要在报表中获得统计相关性,更重要的是您想了解“why” of behaviour. 从而, 在CX指标和消费者行为指标之间应该有重叠 您选择的方法。 

选择的方法必须产生财务和运营结果

什么是 also 在决定什么时非常重要 Methodologies采用,是要记住 CX度量决策需要与切实的财务和运营绩效结果相关联。贵公司看财务增长 from your efforts. 所有 选择的措施需要定期检查,以确保它们满足当前的公司目标和CX项目目标。新方法应该是 订婚 是否及何时 盛行 指标 无法交付。 

最广泛使用 定量的 CX指标NPS,CSAT,CES 

她是您的组织在开始改善和评估双色球开奖走势图结果的旅程时可以采用的三种基本的双色球开奖走势图结果体验测量方法 经验。这些 方法将为您的组织提供对消费者行为的洞察力,并找出差距和改进领域。   

的 定量的 双色球开奖走势图结果体验方法逻辑学 所有这些都涉及双色球开奖走势图结果反馈调查。 它是最快的 最 具有成本效益的方法,可根据双色球开奖走势图结果的经验获得双色球开奖走势图结果的见解 ,或希望拥有 与您的组织但是,调查不应该孤立使用,并且消费者越来越对“ KPI得分”类型的调查感到厌烦,这些调查只是试图衡量体验,而没有任何选择来深化参与或封闭反馈回路。 

NPS – Net Promoter Score 

NPS是 用于了解相似度的工具 双色球开奖走势图结果会推荐 您的公司给别人。它 通常在双色球开奖走势图结果调查中被问为一个问题, uses a scale of 0 – 10.然后,将双色球开奖走势图结果分数分为以下三个类别之一: 0 – 10 scale (0 是最小的可能性,而10是最大的可能性). 

分数类别 

0 – 6:批评者 

7 – 8:被动  

9 – 10:促进者 

开放-结束  is then asked 给双色球开奖走势图结果证明他们的分数并提供意见 

如何计算NPS: 

式: 发起人总数–批评者总数/样本总数x 100 = NPS分数 

NPS是你sed 作为一个n有效 method to track h您的双色球开奖走势图结果对您的业务有感觉。 

它是一个 重要指标,因为它允许您 organisation 了解: 

  • 双色球开奖走势图结果将您的组织推荐给另一个人的可能性 
  • 您的消费者对您的组织是好是坏  
  • 合计 score to benchmark future results against 


CSAT –双色球开奖走势图结果满意度 
 

CSAT是n 跟踪方式的指标 满意 您的双色球开奖走势图结果与您同在 组织的 产品与服务。被测量 通过要求双色球开奖走势图结果根据与特定服务,产品或与组织的互动有关的问题对他们的体验进行评分。问正确的问题在正确的时机选择s是了解满意度的关键。 

如何计算CSAT: 

双色球开奖走势图结果根据以下内容对自己的体验进行评分 their 总体 满意使用 a scale of 1 (完全不满意) – 5 (非常满意). T继承人 总 然后计算分数并将其转换为百分比 给你一个整体的CSAT成绩.   

使用CSAT是因为它允许您 organisation 跟踪和衡量您的双色球开奖走势图结果 满意 随着时间的推移, 使您能够应对特定领域.  

这是一个重要的指标,因为它允许您 organisation to understand: 

  • 双色球开奖走势图结果旅程的哪些部分需要改进 
  • 内部流程无法协调并造成差距的地方  


消费电子展 –双色球开奖走势图结果努力得分 
 

消费电子展  measured based on 要求双色球开奖走势图结果对 ease 或者 effort 他们的经验 either 在完成某些任务或使用特定产品或服务时。 对问题进行评分 使用非常容易–非常困难(1 – 7或1 – 10)的量表. 

如何计算CES: 

O由于所有双色球开奖走势图结果均已回答结果,因此,将对每个问题的所有回答的平均值进行计算。  

消费电子展用于测量 顾客 experience 

用于理解CX的最广泛使用的定性方法。 

定性的 洞察力通常与 定语的 指标。你德里的分数v您的测量程序中的e就是分数。在某些情况下,他们会给您一个想法,在这种情况下,体验会挑战您的双色球开奖走势图结果,但不会告诉您原因或期望。这是使用定性方法的时候。它们在共同创建解决方案和服务以及深入了解关键个人行为的驱动因素方面也非常有用。 

专门小组 

8至10个人或双色球开奖走势图结果的组。通常按预定标准进行细分,例如角色或原型,细分和其他识别组。这些小组试图了解双色球开奖走势图结果体验的原因,并经常共同创建和共同设计解决方案以及未来的产品。 现在,数字焦点小组也可供难以接触的受众使用。 

深度访谈 

当深入了解 个人’ 偏好,行为等都是一对一保证的。可以收集丰富的信息源,并且可以再次使用共同创建和共同设计来推动围绕未来产品和/或服务的构想。 

面板或MRoc 

在线或数字解决方案在获取双色球开奖走势图结果的定性反馈方面可能非常具有成本效益 on an ongoing basis. 

日历/日记/环境研究

这些往往是自然追踪的 and 让参与者反思 每天 在使用产品的过程中使用和参与产品。 

衡量您的双色球开奖走势图结果将使您 organisation to gain insight into 双色球开奖走势图结果如何评价他们对您的业务的体验。当您叠加定性见解时,您将对以下方面有深刻的了解 为您的双色球开奖走势图结果创造长期投资。  

 

从这些简单的开始 和 E有效的 Steps 获得购买 和推动变化: 

  1. 指派CX小组:创建一个双色球开奖走势图结果体验团队,负责设计,评估和提供双色球开奖走势图结果见解 企业可以使用并采取行动。 团队本质上是协作的。 
  2. 研究,设计和开发:  
    • 创建一组 insight 目标–您想从双色球开奖走势图结果那里了解什么,个人和潜在双色球开奖走势图结果。 
    • 设计和开发一个研究程序,不仅会给您提供您需要测量的内容,而且还会提供您想要了解的内容。 这将是定量的和定性的。  
  3. 选择您的CX指标/秒: Pick  CX measurement/秒 符合您想要了解的内容,您可以使用全部三个或它们的任意组合。测试& iterate. 
  4. 收集见解: 量化结果并对照您的业务/双色球开奖走势图结果目标对其进行衡量,以找出差距和需要改进的地方。  
  5. 出示你的 见解 and 设计: 与您的团队一起获得见解 来自高层领导的支持, 确定业务中需要更改的区域必须做出改进。通过对体验,持续时间和成本的影响来确定优先级。  
  6. 合作: 让团队参与进来并衡量双色球开奖走势图结果整个旅程中的关键交付成果,确保共享结果 在内部, 并在需要时进行调整。重复。 
  7.  细化: 为了使组织采取一项措施,它确实需要一致性和从雇员那里的支持,但是对于公司来说,必须认识到所选措施不再达到目标的时间,然后再完善一项措施的选择是至关重要的。

 

交互RDT在帮助公司识别,衡量,设计和管理双色球开奖走势图结果体验ini方面具有丰富的经验。ti 本地人我们出生于2004年,当时的商业环境已经到了消费者的年龄,因此,我们已经与南非一些知名企业建立了合作伙伴关系。我们专注于双色球开奖走势图结果体验,市场研究和用户体验,如果您需要帮助以更好地了解您的双色球开奖走势图结果,请设计TER的产品,服务和互动,包括数字– 与...取得联系 us. 

 

资料来源  

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//blog.smile.io/top-10-best-customer-experiences 

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//www.cmo.com/features/articles/2019/4/5/the-state-of-customer-experience-lp.html#gs.i2i34f 

//www.coca-colacompany.com/our-company/plantbottle 

//www.cmo.com/features/articles/2019/5/3/into-the-next-phase-of-commerce-retailers-move-toward-experience.html#gs.i2fzua 

//www.cmo.com/interviews/articles/2019/5/3/intuit-vp-says-great-cx-is-a-mix-of-data-and-creativity.html#gs.i2g0ce 

//www.psfk.com/report/future-of-retail-2019-report 

//www.forbes.com/sites/pamdanziger/2019/01/13/6-global-consumer-trends-and-brands-that-are-out-in-front-of-them-in-2019/#3b3d25524fe4 

//www.slideshare.net/canvas8/consumer-trends-in-2019-42-expert-perspectives-canvas8  

//www.afristay.com/p/39644?start_date=5%2F7%2F2019&end_date=7%2F7%2F2019&guests=2 

//lumoa.me/blog/customer-experience 

http://www2.bain.com/bainweb/pdfs/cms/hotTopics/closingdeliverygap.pdf 

//www.itnewsafrica.com/2019/01/fnb-and-the-entertainer-help-customers-make-their-money-go-further/ 

//fmoutsource.com/resources/measuring-customer-satisfaction/ 

//www.displayr.com/what-is-the-customer-effort-score/ 

沃特金斯,M.2012。 出色的双色球开奖走势图结果体验背后的十项原则。英国:Pearson Education Ltd 

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