毫无疑问,全球Covid-19大流行以及随之而来的封锁带来了潜在的可怕后果。除了保护员工,使股东满意并减轻收入损失外,企业主还需要调整他们在客户心中的表现方式。这意味着客户的反馈必须谨慎。客户调查现在需要反映出对当前情况以及客户正在经历的了解。

我们知道,竞争环境会永远改变,客户忠诚度不是一成不变的。加强关系比以往任何时候都更为重要。因此,作为敏捷适应性计划的一部分,倾听和响应客户是至关重要的。

双向沟通是关键

还应注意,由于锁定,客户不再需要对您的品牌或服务产品具有相同的访问权限。结果,公司冒着无法保持可见和相关的风险。现在,公司比以往任何时候都需要与客户沟通。双向沟通是关键。交流需要在不寻常的时间反映敏捷的反应。通过沟通适应敏捷的一种方法是考虑您的 客户调查。

通过调查交流

在锁定期间通过调查与客户交谈是确保您在此期间始终保持客户思想的最有效方式。这也是获得相关反馈的快速方法。一般而言,调查是一种获取信息和见解的好方法,有关信息和见解是如何从战略上优化您的业务绩效,并提供更好地满足客户需求和期望的产品。从本质上来说,您的客户和最终用户是了解您品牌优缺点的最佳人选。 “如果您知道让客户满意的原因,那么您将能够想出更好的方法来对待他们,” Career Booster的销售经理Mark Charley说。进行调查的一些好处包括:衡量客户忠诚度,建立品牌与消费者之间的沟通,对特定接触点的满意度和反馈,确定购买者的行为和获得客户的来源。

调查类型

有各种类型的与客户相关的调查,每种调查的目的和目的都不相同。

  • 客户研究之声 将帮助您确定期望,从而帮助改善总体 客户体验.
  • 市场调查 surveys 提供有关客户需求的指示以及对某种产品的意见。它们帮助公司确定客户正在寻找的重要功能。
  • 品牌知名度调查 会告诉您您的营销策略效果如何。它还会告诉您人们与您的品牌建立的关联,并指出人们对您的品牌的看法,以便您能够确定该看法是否符合您的预期。
  • 客户满意度调查 通常发生在客户与您公司订婚之后。他们调查客户在特定交互或接触点内的体验。这些调查旨在衡量客户满意度,而不是客户忠诚度。

指标现在很重要

虽然公司试图找到解决Covid-19危机造成的财务压力的方法,但有些公司可能会决定减少或结束某些常规调查。这样做是为了降低当前的营销和研究成本,或者是因为公司由于锁定规则而不再按照常规方式与您的公司进行交易,因此公司认为这些调查已变得不合适。另一方面,也有一些公司只是继续进行标准调查而没有进行任何更改。尽管我们了解了这些决策背后的动机,但可以肯定地说一件事,那就是出于各种原因,停止所有形式的指标并不是一个好主意。

指标提供比较数据

您不想完全停止调查,因为在Covid-19之前和期间,拥有数据来比较公司在客户眼中的表现非常重要。这将为您提供信息和见解,以帮助您了解您对情况的适应程度或适应程度,以及您对客户见解的聆听和响应程度。它还将为您提供指导,指导您在短期内可以进行哪些更改以改善您的服务并满足客户在不确定的时期内的需求和期望。

调查可以告诉您客户需求如何变化

继续进行某种调查的另一个原因是客户需求的变化。 客户体验(CX) 在确定任何行业内任何公司的竞争优势策略时,它已成为主要的事实要素。通常情况下,公司在设计客户体验策略时会花费大量时间。

随着Covid-19的出现,世界变得一片混乱,正在对公司做出敏捷反应的能力进行尝试和测试,这种情况已经改变了整个竞争环境。公司不再需要奢侈地逐步推出新产品 CX 策略。客户的期望和需求已经完全改变,并且在许多情况下,客户仍在研究他们的新需求。调查数据可以使您了解客户需求如何变化以及他们的新期望是什么。然后,您将洞悉需要采取哪些措施才能满足这些新需求,并以此与客户保持联系。

敏捷洞察力的数据洞察力

统计数据表明,越来越多的人正在使用更多数据,并在网上花费了更多时间。这为公司提供了机会,可以通过在线平台与客户联系并获得见解,从而使他们能够参与其中,并允许他们进行正确的调整并根据需要进行有效调整。

不是您的正常调查

但是,继续进行常规的标准调查可能也不是最好的主意。它不正常,因此不能正常进行调查。因此,像往常一样推出调查问卷并不是对当前情况的共情敏捷反应。您的客户会感到您缺乏同理心,相关性和敏感性。因此,公司仍应通过调查来获取指标,但是这些调查的完成方式已经改变。

现在的调查需要反映当前的情况和新的客户需求。轻轻调整您的调查,以包括与您的业务,当前时间相关的问题,并包含一些定制的问题,这些问题将帮助您了解大流行对客户的影响以及您现在可以如何帮助他们。

您需要修改您要收集的内容,并了解何时适合在这个新世界中拦截客户。能够追踪&衡量Covid的影响非常重要,但是更重要的是,您要确保客户得到认可 &听到了他们的担忧在适当的时间范围内得到了回应,这与标志着当前情况的焦虑和沮丧情绪的高涨相吻合。

 

记住,你的 顾客 are Your Community

通过让他们知道您对情况的反应表示同情。我们之前的一篇文章谈到了 情绪敏捷 这对于实现业务敏捷性至关重要,而这种情况为此提供了绝佳的机会。您的客户将非常重视不断了解情况,并了解您如何适应现在可以更好地满足他们的需求。他们会很高兴知道您此时正在尽力而为。这使他们感到安全,并能够继续在这个充满挑战的时期看到他们,因此继续信任您的品牌。

良好作法

进行背景调查并确认我们在发送调查时当前面临的情况。包括贵公司为适应当前情况已将我们带入的变化所做的工作,并且重要的是,讨论您对与客户的关系的重视。

因此,您的调查应该更加关注客户关系,而不是仅仅评估客户对特定交易的满意度。提出正确的问题,获得有关您是否有足够的能力应付情况的反馈以及如何为现在和以后的客户提供帮助。这将指导您的战略朝着创造性的解决方案发展,以使客户此时保持参与并了解您的战略。

我们的专家 Interact 准备为您的所有CX提供协助, 用户体验 和市场研究需求。

作者:Yael Benjamin

 

 

 

 

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