蝴蝶从茧中冒出来。永远改变了。同样,我们也从锁定中崭露头角-“新”消费者以及并行的新经营方式。我们向新的需求扩展了翅膀,并采取了新的方式。电子商务和社交媒体的快速发展,加上激进主义激增,以及越来越多的人使用数字平台来表达自己的意见,这意味着消费者现在比以往任何时候都更有权力。但是社交媒体上的蝴蝶实际上可以是在线蝎子。 (开明的经济学家)业务需要领先于曲线。当您的决策和行动产生噪音时要小心,此时,您想拥有自己的噪音。不要将它留给机会或社交媒体。

 

感知和客户体验

消费者感知在消费者行为和决策过程中起着重要作用。本质上,它是指客户的意见以及他们对您的品牌,业务或产品的看法的综合。它会影响他们也与您的公司或产品(包括公众所看到的)或产品或服务所遇到的每一次接触和经历,并同样会受到影响。

客户体验 (CX),而不仅仅是从功能的角度来管理关系。它还显示了对客户情绪的理解。今天 客户体验 需要拥抱变革,创新和同理心。它必须适应以前确定的所有功能以及一些新开发的客户需求。

 

已经知道的消费者需求

个性化

现在,客户比以往任何时候都更希望与能够为他们提供量身定制的真实体验的公司合作。他们引起共鸣和认同的一种。没有普通客户。在设计和提供更个性化的体验时,必须对客户是谁以及客户的特定需求有深刻的了解。

轻松快捷

信息爆炸,无数互联网络和竞争选择席卷了世界。再加上我们快节奏的生活,这意味着客户需要快速的解决方案,而没有足够的时间来处理复杂性。根据一份报告 沃克信息,简化的体验是客户所期望的

客户希望与能够预测其需求并提供实时响应的公司打交道。在竞争激烈的业务环境中,没有人有时间等待他们的业务问题被考虑,排队并在数小时甚至数天后做出响应。公司需要通过在客户确定需求之前提供可用的响应解决方案来迅速带领并帮助客户重新站起来。

当前的流行病已经使更多的消费者期望脱颖而出–本质上,他们希望您的品牌露面并说明其含义。

 

根据上下文建立的消费者需求

安全卫生的需求。

面对Covid-19,我们正在与受到财务影响并采用非接触式数字行为的客户打交道。消费者希望与您的品牌互动时感到安全。他们想知道已经采取了所有正确的措施来确保其安全。

对于零售市场,这包括消毒剂的可用性,戴口罩或口罩的期望,社交距离以及交付或库伯侧收集。电子商务的加速发展源自对便利性,安全性和安全性的需求。与在实体店购物相比,电子商务被认为更高效,更便宜,更安全。亚马逊的销售额在2020年第一季度比去年同期增长了26%。

在B2B市场中运营的企业需要确保其客户可以在数字空间中有效地参与和协作。所有这些都意味着在线消费者行为的普遍增加。我们已经看到在线行为的显着增加,因此对于传统上对数字趋势反应迟钝的企业而言,这可能是您一直在等待投资和扩展的时刻。

员工支持

消费者也更有可能通过提供财务支持并确保他们在安全准则范围内工作并且没有受到威胁的方式来支持他们认为目前正在支持其员工的品牌。情感敏捷不仅是一种流行的概念,而且这些行动也将企业的人道精神置于首位。

同情

消费者关系不受黑白合同文件的约束。重要的是要记住人们从人们那里购买。现在,比以往任何时候都更加重要,在这些不确定的时期,同情我们的客户和员工将带来品牌信任度的提高和长期生存。

 

那Ubuntu呢?

鉴于封锁的社会经济影响以及前车之鉴中不断扩大的社会鸿沟,似乎消费者对品牌赢得忠诚和支持的另一期望。 ubuntu的感觉。即,交易的公平性和对社会意识价值观的关注,无论是环境,性别或社会经济方面的关注,仅举几例。

业务被坚持更高的标准。这不仅关乎利润,而且关乎商誉。公司需要根据所有利益相关者的正确选择做出平衡的决策。

确保您说明了相信自己的业务的充分理由。以强烈的品牌宗旨(即您的信念以及如何才能做到)与他人进行交流。确保您以实际行动和承诺来支持这些声明,因为社会将使您承担责任,并且您希望它成为传播此词而不是被蝎子the毒的蝴蝶的翅膀。

公平与善意的重要性

尽管公司在财务上畅游无阻,但企业需要在交易中表现出公平性。表明您不仅是对收入的贪婪的企业巨头,而且只专注于保持自己的生存并增加股东价值的解决方案,而且您认识到也需要帮助社区保持生存。

举个例子。许多中小型企业向其保险提供商索赔业务中断救济。许多保险公司拒绝了这些要求,现在等待法律裁决。然而,故事并没有就此结束。一家保险公司专心听取其社区的意见,并以此为契机积极主动并表现出同情心。他们同意在过渡期间向合格客户提供10亿兰特的总价值的短期救济,以显示理解和诚意,以帮助他们此时保持连续性。的确,经济状况不是他们的错,而是他们的行为突出了他们业务的人性化方面。

以具有社会意识的心态行事

公司如何加强他们的 社会责任感 进一步定义了消费者如何看待您的品牌。客户想知道您如何为解决方案做出贡献,以及“我们全都在一起”的言论。今天的品牌行为将产生持久影响-可能会超过Covid-19的影响-并定义其未来的遗产。

在大流行初期,一家国际家电公司的南非分支机构向团结应急基金捐赠了50万兰特,以帮助南非抗击冠状病毒。他们还与位于亚历山德拉镇的全黑女性所有制企业合作,为有需要的社区制造和分发了20,000口罩。

企业必须做出明智的选择,沟通策略必须包含明确的信息,说明贵公司为帮助他人采取的行动。品牌宣传必须是真实的,令人放心的和实用的,而不是仅仅宣传产品,因为这将导致不信任感和顾客被剥削的情绪。

 

所以呢?!

数字化的消费者和社交媒体影响者

锁定生活已彻底改变了媒体和社交关系的习惯。随时都可以在线连接的人数有所增加。随着社交疏离成为新规范,越来越多的人通过在线社交媒体平台参与并增加了他们的社交网络。根据Kantar的研究,Facebook和WhatsApp用户分别增长了43%和45% 坎塔尔2020年4月.

人们使用自己的社交媒体平台来获取他人的意见和建议,以及表达自己的观点。社交商务正在增长,有34%的人说他们根据影响者的建议在Instagram购物。 (麦肯锡2020年7月)我们已经看到了许多示例,这些示例说明了如何使用社交媒体来影响行为和观点。

环保组织最近在社交媒体上对南非一家著名的乳制品生产商之一提出质疑,要求其包装有所变化,但并未解决塑料对环境问题的关注。在2020年,人们正在寻找针对实际社会和环境问题的可持续解决方案。消费者不想为了for头而被吸引到支持品牌。

媒体对您的评价是什么?

数字和广播媒体的消费也在增加。信息始终在我们的指尖。总体而言,媒体全力提供公众有影响力的统计数据和故事。

我们已经看到其他公司因竞争原因被价格竞争委员会调查,涉及价格分组和不公平的价格上涨,并且不遵守《客户保护法》和《灾难管理法》。

正确的行动导致正确的媒体叙事

尽管我选择不提及公司名称,但本文中包含的示例表明,对于那些从危机中获利并且目前没有表现出敏感性的公司,人们的敏感性有所提高。公司不履行某种形式的公平和社会责任的风险使他们容易受到批评。

这种媒体上的混乱不是公司想要被抓住的那种噪音。因此,公司必须有意识地采取行动,并在其行为和决策所产生的宣传之上保持领先。您不想因为收费过高或缺乏社交意识而成为新闻中的公司。您想创建一个关于您所从事的积极行动的论述,以说明您现在如何满足客户的需求,并为超越您当前收入领域的更大利益做出贡献。

 

平衡秤

企业面临的挑战是如何平衡消费者的这些需求,以使企业对社会负责,并保持其连续性而不至于负担过重。在业务需要充分获利与其为ubuntu做出贡献的能力之间有一条细线。我们需要小心,不要让企业过度负担自己,以至于无法确保企业的健康。

 

我们如何使其公平?

重要的是要对正在发生的事情保持平衡。表明尽管您需要财务上的保障,但您也要公平,并认真对待客户的种子,并相信对社会负责。建立和保持信任是驱动正确结果的关键。不要等待机会的出现-创造机会。这表明了良好的领导能力,现在是领导的时候了。 “主动性将提高品牌的忠诚度和对未来的偏好,因为尽管流行病的真正影响何时会消退还存在不确定性,但危机中总是存在增长空间” 坎塔尔2020年4月.

即将收到有关您支持的计划的消息。展示您的企业产生的真正影响。展现公司的人性化一面。请记住,您现在所做的事情不会着急。这将使您领先于任何媒体的潜在审判。这将确保您拥有自己的声音,并且它是蝴蝶而不是您吸引的蝎子。

交互RDT 是南非领先的变革机构。我们的社会倡议 泽西岛4 专注于提升约堡及其周边地区的无家可归者。

让Interact RDT在您的组织内推动和实施战略性客户体验更改。

作者:Yael Benjamin

 

 

 

 

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