在您的组织内开展并实施战略客户体验变更–#1 SA的客户体验机构

 

我们基于结果的客户体验解决方案是一项综合计划,推动以客户为中心的变化。

和我们说话&开始进行可测量的变化

我们如何创造真实& Measurable Change?

通过加强您的 客户体验 通过可衡量的改进已知的商业挑战。我们始终如一地评估行为变革,并确定其是否正在创造一个组织和财务影响。

CX. 战略

定义愿景

我们的 CX. 策略识别通过内部CX区域的整体分析来确定改变或改进的需要。我们通过识别已知的改进领域的位置,为您提供最可行的方式。这建立了您可以在填补差距并达到可实现的结果的地方。

客户体验

客户生命周期

了解互动点

我们从端到端审核客户生命周期,映射到所有互动点。这有助于确定影响和影响客户决策的机会,从他们的初步互动到首次购买到他们的持续参与。

关键考虑因素:

  • 客户交互阶段明确识别
  • 期望的业务结果是每阶段确定的
  • 定义了您的客户与组织的互动类型
客户体验

客户体验支柱

创造一个坚实的基础

清晰的客户体验支柱定义为它们构成客户体验的基础。 CX Pillars还提供了一个测量框架,以评估当前的举措是否领导业务,以朝着总体CX战略领导业务。

关键考虑因素:

  • 他们与战略有关吗?
  • 他们是否可以实现?
  • 它们是否可衡量?
  • 他们是否容易理解和实施?
  • 他们以客户为中心吗?

旅程地图

探索&了解特定的接触点

旅程地图提供了客户与您组织的关键互动的蓝图,从他们的初始联系到维持长期关系。旅程地图帮助您了解您的客户所拥有的整体需求,高度和低点以及整体期望,并帮助您战略性地计划,并协调您想要的预期结果。

关键考虑因素:

  • 他们是否从客户的角度来看,而不是内部领导或过程驱动?
  • 是否有明确且良好的旅程,与当前的客户生命周期保持一致?
  • 障碍或痛点是什么?
客户体验

运营环境

理解内部&外部情况

运营环境具有影响您业务的内部和外部环境。我们研究业务流程如何运作,以及它们适用于提供以客户为中心的输出,以及需要做些什么来使其以客户为中心。

关键考虑因素:

  • 任何外部因素在多大程度上会影响业务?
  • 是否被认为是简化的过程?
  • 工作人员清除业务中的角色吗?
  • 管理是否为团队成员提供了正确的方向和反馈?
  • 业务是否符合其目标?
客户体验

客户策略

onboarding.& Retaining Customers

客户策略是建立识别,船上和留住客户的计划。它是通过客户类型开发的,并旨在通过帮助您更好地理解,预测和应对客户的需求,行为和价值观来增加您的收入。

关键考虑因素:

  • 您的客户真正想要什么?识别人类的真理。
  • 期望的客户体验是什么?
  • 客户策略是否与您的业务目标保持一致?
  • 客户策略是否现实和可实现?
  • 在业务中发生了哪些变化来实现这一客户策略?
客户体验

客户承诺

把客户放在第一位

客户承诺是您的品牌DNA。它将组织的目的与其定位,策略,人员和客户联系起来,同时将您区分开您的竞争对手。通过了解您的品牌和传达的内容,我们可以确定它是否正在提供对客户所取悦的承诺。

关键考虑因素:

  • 它是否与客户策略保持一致?
  • 客户是否符合客户实际想要的?
  • 在多大程度上是对这一承诺的内部流程和政策行动?
  • 什么样的测量策略到位?
  • 客户是否承诺竞争差异化因素?
  • 承诺在哪里传达给客户?

CX. 计划规划

针对CX结果的项目优先级

CX. 计划规划允许我们缩小问题区域,并确定通过对CX结果进行当前项目来确定需要完成的内容。这有助于建立所需干预的地方。然后将CX更改程序创建并过滤为新的或现有的关键项目。

客户体验

干预优先事项

优先考虑具有最大影响的项目

我们创建了所有当前和未来计划的计划的完整目录,并在它们上放置一定程度的优先级。这样做允许企业专注于据信以客户体验的角度创造最大影响的项目。

关键考虑因素: 

  • 经营策略
  • 客户策略
  • 是时候实施的时间
  • 资源要求
  • 预算

 

客户体验

路线图

创建成功的地图

路线图与旅程地图,商业和客户策略保持一致,以确保您 影响 组织内所需的变化。一旦分组并优先考虑所需的操作变化,将其放入七个关键类别中。

  1. 人力资本
  2. 过程& Policy
  3. 触点设计
  4. 技术
  5. 体验工具包
  6. 营销& Communications
  7. 最终产品
客户体验

快速获胜

可见的& Immediate Benefit

快速获胜是在短期内识别客户体验改善的“快速启动”项目。这些是需要快速发生以防止的变化 顾客 对你所提供的所提供的东西造成兴趣。

CX. 计划实施

执行项目以实现客户体验愿景

没有一个策略不会产生任何价值,除非它被正确实施。为确保基于CX成果的成功,我们实施了一个经常性的过程,持续衡量以客户为中心和业务支持的项目。实施过程是动态的,并且通过持续评估您业务内的CX项目的需求进行更改。

客户体验

反射

与其他业务对齐

  • CX. 战略批评
  • 计划批评
  • 项目批评
  • 对准和制度化
客户体验

CX. 设计

将体验制作到现实中

  • 体验设计
  • CX. 指南
  • 专家评论& Recommendations
  • 员工支持
  • 客户倡导
客户体验

镜头客户

涉及客户通过反馈进程

  • 要求感应检查
  • 设计改进
  • 障碍或痛点
  • 对影响的评估

测量策略

预期的CX结果

为了评估规划和实施过程的影响,我们组织了CX成果并衡量其违反业务目标。了解我们如何衡量所实施的变化以及它是什么,对整个CX战略的成功至关重要。

客户体验

客户的声音

了解客户怀疑

衡量客户的声音,以有效地了解真正的客户视角:

  • 客户要求是什么
  • 来自客户理解的共同语言的沟通
  • 客户的需求和需求

 

客户体验

员工的声音

了解员工持续性

员工的声音用于通过查看员工动机,参与和生产力的级别来有效了解当前的员工参与措施:

  • 组织文化
  • 过程和政策
  • 内部支持结构
  • 管理系统

 

客户体验

金融指标

与经验联系财务

将客户经验措施与财务措施相关,以评估这两个变量之间的关系。这看起来是:

  • 收入
  • 利润
  • 开销费用
  • 劳动力成本
  • 资产比率

 

客户体验代理南非

内部指标

测量行为,活动和性能

内部性能指标是准确的,提供关于客户体验交付问题的实时反馈,并可自由使用。这些包括:

  • 呼叫中心管理数据
  • CRM和工作流程过程性能数据
  • 后端产品系统数据

 

客户体验代理南非

质量保证审计

确保您提供最好的

我们的质量保证审核措施并评估与产品或服务相关的客户旅程和整体经验。我们查看两种主要类别,客户互动审核(例如审计录制的呼叫)和流程遵守审计(例如文件跟踪审计)。然后可以将这些输出作为客户体验测量程序的一部分。

3种方式来安抚客户体验/ CX

客户体验/ CX是任何业务的最令人兴奋的机会区域。它是多方面的,并具有巨大的益处。优秀的客户体验送货摇动现状,平息客户辐射,这显然会导致更高的营业额和利润。

很久以为一个快乐的客户准备为服务或产品支付更多费用;忠诚的客户来自积极的经历。不言而喻,客户体验旅程中每个接触点的客户互动是至关重要的。

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客户体验策略......为什么这么重要?

CX. 是你的秘密武器。企业正面临着以客户为中心的技术和应用程序,将客户放在驾驶座位上。如果他们昨天想要您的产品或服务;现在他们在昨天前一天想要它,钟声和吹口哨。

作为南非领先的客户体验代理商之一,我们将声誉作为CX分析的转义CX顾问。 

简单地,新的客户被宠坏了,因为技术已经剥夺了边界和局限性。忠诚度是溢价和每个人,一切都有价格。

在过去,您开发并销售了一个良好的品牌,并塑造了客户的客户体验。这种方法已经在其头部和客户体验中翻转,在很大程度上表现了产品和服务的设计和交付。

客户体验交付 必须在所有销售平台上保持一致,并且在十年前还有更多的交付方式。客户正在与您同时与您交互,并通过一系列应用程序。

新时代的客户正在放弃传统品牌,以获得创新和充满活力的客户体验。它们是技术精明,需要即时,个性化,安全,经常有趣的体验。可靠且值得信赖的人现在必须与动态和迷人的否则,否则这是新一代客户的普通无聊。

你有什么选择?

没有!简单地,客户确实是国王或女王,如果你提供了薄弱的客户体验;你将不得不重新发明自己或者你很快就会闭上门。

以前的产品和服务是客户经验的跳板;现在客户自己决定了客户体验。技术已经创造了一个充满活力的环境,客户在您认为自己时与您相似地了解您。如果您的产品或服务值得身体和/或情绪努力,他们正在评估您的每一个举措并决定自己。

数据是火箭燃料驾驶客户体验管理和实现。诀窍是使用Myriad的技术创新和它以最智能的方式产生的数据,因此它向客户提出并向下筛选给您的员工。您需要推动客户体验 解决方案 随着您所拥有的一切,您可以看到您的客户脱离和驾驶。

如何重新发明客户体验

如果您发现CX挑战并担心客户体验实施;以下是您需要专注于重新装备CX策略所需的3个区域。我们正在谈论整个客户体验,而不是孤立的客户服务口袋。这是从他们与你联系的第一刻,直到他们在脱离,快乐或不幸的时候结束。

1. 可视化客户总体验/ CX

重新焦于CX策略基于什么值,然后可视化客户体验的各个方面实施的这些元素。它可能是速度和可靠性,与心理和平和同理化或创新和兴奋。

解剖整个客户体验旅程和服务链中的每个接触点,问问自己......“我的客户是否体验到这一点上的价值瞬间?”

公司中的每个人都在客户体验旅程中与您的客户互动,需要了解嵌入CX体验的值。它应该是一个cx交响乐,流动平稳,没有从一开始到结束的震动时刻。

你知道吗?

您可以通过使用创新的客户体验计划创建客户体验旅程地图来数字捕获客户洞察力和工艺CX解决方案。“

2. 进入头部和心脏空间

您没有选择支持客户体验的价值观的奢侈品。直接来自您的客户。如果你认为缓慢而稳定地赢得比赛,但你的客户想要快速而激烈;在比赛之前,你将不得不转移一个装备。

你的 CX. 战略 如果您可以立即可视化您的客户并确切地知道,将成功,并确切地让他们勾选,以及它们关闭的是什么。您应该如此与您的客户来调整,您可以看到它们,听到它们,几乎触摸他们的想象力。

如果您可以将其指定为您的客户体验计划的一部分,因此以下是客户情感接线的蓝图。

想象一下,两名医生走进你的业务。据他们所知,他们如何发言,他们需要什么;它们接近相同。然而,一个人喜欢他们的客户体验,以糖浆甜蜜的关注抛出,而另一个人希望它像你可能成功一样快速,有效,有效。你不能成为所有人的一切,这就是为什么有针对性是如此重要。

与您的品牌建立适当的情感连接的客户更有可能是忠诚的,推荐您的产品或服务,为此付出更多,而不是逛逛。如果您考虑如何与以客户为中心的服务解决方案,有足够的文学,但它是非常明显的。

3. 衡量自己

在创新应用的这一天和年龄,您可以几乎立即从客户获得反馈。想想你在商店里走出了多久,几乎立即收到手机上的消息,要求您评估客户体验。

技术使得可以将良好,不良或丑陋的客户体验联系到特定的位置和/或人。通过费力延迟反馈的日子已经过去了 市场调查 调查。它是瞬间的,你是一个傻瓜,不要利用您可以随时利用技术工具。

并且别忘了捕获来自内部来源的反馈。这包括沿着沿着您的客户互动的人 CX. 旅程;从您的销售团队和客户服务部门到您的送货员和卡车司机。

“你知道吗?

您使用CX管理软件和社交媒体工具来创建一个即时响应环境,该环境不断循环对相关部门的反馈。“

相互作用–最佳客户体验(CX)管理机构和咨询。

经常问的问题

客户体验是什么?

客户体验(CX)是全面的感知,客户具有由客户与组织之间的互动产生的品牌,这是在被称为客户旅程的关系的持续时间内。客户参与这一旅程是理性的,情绪化,因此CX是多维要求测量,这些测量是定量和定性的。

 

客户体验中包含的内容是什么?

客户体验是指客户与公司的功能和情感订阅。它包括客户旅程的各个方面,同时他们通过与广告努力进行浏览,浏览您的网站,与服务,购买和使用您的产品进行沟通。

CX. 超越直接经验,包括在控制之外的元素,如您的品牌或行业的负面情绪,以及非直接竞争对手进入您的行业的创新,以命名几个, 所有这些都对您的客户的期望和他们的品牌风格的预期产生影响。

 

为什么客户体验如此重要?

所有公司都需要业务增长,持续收入和运营效率。在目前的商业环境下,消费者需求不断变化,即时解决方案是可取的,并且消费者的选择比以往任何时候都有更多选择,公司需要通过积极的经验交付来加强客户关系,以建立品牌忠诚和亲和力。这是通过设计与杠杆技术效率技术的人为互动来实现的。

 

客户服务与客户体验有什么区别?

客户体验是客户与贵公司的整体旅程的结果。它超出了瞬间的互动,包括许多接入点。它通常都是功能性和情感的。客户服务是指如何通过特定时刻沿着该旅程的特定时刻的特定互动为您的客户服务,并且通常是功能性和物理的。

 

客户体验策略是什么?

CX. 策略始于定义您想要提供和制定可操作计划以提供此预期经验的经验。这包括将客户体验目标与您的业务战略对齐,并巩固跨业务渠道和部门的努力。

该计划需要包括如何构建您组织文化的经验。公司需要设计情绪敏捷体验,以满足全面的人类体验。

 

你能衡量客户体验吗?

是的你可以。在Interact RDT,我们认为客户体验是多维的,因此CX没有单一的最佳测量工具。 有效地测量一个应该从事定量和定性方法。重要的是,所选方法需要对组织,其目标和其运作的行业是独一无二的。

这些措施仍应在您的竞争对手之间进行基准。 Interact RDT基于对您的业务的独特了解CX的独特理解,提供全套测量选项。

我们与客户合作

在组织内创建真实和可衡量的客户体验(CX)更改。让我们帮助你开始。

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