在组织内部推动和实施战略性客户体验更改–在SA中排名第一的客户体验机构

 

我们基于结果的客户体验解决方案是一项全面的计划,可在以客户为中心的变化中带来切实的成果。

跟我们说话&开始进行可衡量的改变

我们如何创造真实& Measurable Change?

通过增强您的 客户体验 通过对已知业务挑战的可衡量改进。我们始终如一地评估行为改变,并确定它是否正在产生组织和财务影响。

CX 策略

定义愿景

我们的 CX 该策略通过对内部CX领域的整体分析来确定存在变更或改进的需求。通过确定已知的改进领域位于何处,我们为您提供最可行的方法。这可以确定您可以在哪里填补空白并达到可实现的结果。

客户体验

客户生命周期

了解互动点

我们从头到尾审核客户的生命周期,并绘制出所有交互点。这有助于确定影响和影响客户决策的机会,从最初的互动,首次购买到持续的参与。

关键注意事项:

  • 明确确定了客户互动阶段
  • 在每个阶段确定所需的业务成果
  • 定义了客户与组织的互动类型
客户体验

客户体验支柱

建立坚实的基础

明确的客户体验支柱已定义,因为它们构成了客户体验的基础。 CX支柱还提供了一个评估框架,以评估当前的计划是否正在将业务引导至总体CX战略。

关键注意事项:

  • 它们与该策略相关吗?
  • 它们是可以实现的吗?
  • 它们可以测量吗?
  • 它们易于理解和实施吗?
  • 他们是以客户为中心的吗?

旅程地图

探索&了解特定的接触点

旅程图提供了客户与您组织的主要互动的蓝图,从他们最初的接触权到维护长期的关系。旅程图可以帮助您了解客户的整体需求,高低和总体期望,还可以帮助您从战略上计划和协调您想要的期望结果。

关键注意事项:

  • 他们是从客户的角度定位的,而不是内部领导或流程驱动的吗?
  • 是否有与当前客户生命周期相适应的清晰,周到的旅程?
  • 有哪些障碍或痛点?
客户体验

运作环境

了解内部&外部环境

运营环境具有影响您业务的内部和外部环境。我们研究业务流程的功能以及它们是否适合交付以客户为中心的输出,以及需要进行哪些更改才能使其以客户为中心。

关键注意事项:

  • 任何外部因素在多大程度上影响业务?
  • 是否认为流程得到了简化?
  • 员工是否清楚自己在企业中的角色?
  • 管理层是否为团队成员提供了正确的指导和反馈水平?
  • 业务是否达到其目标?
客户体验

客户策略

入职& Retaining Customers

客户战略是制定计划以识别,吸引和留住客户的计划。它是根据客户类型开发的,旨在通过帮助您更好地了解,预期和响应客户的需求,行为和价值来增加收入。

关键注意事项:

  • 您的客户真正想要什么?识别人类的真相。
  • 理想的客户体验是什么?
  • 客户策略是否符合您的业务目标?
  • 客户战略是现实可行的吗?
  • 为了实现此客户战略,企业内部已经发生了什么变化?
客户体验

客户承诺

把顾客放在第一位

客户的承诺就是您的品牌基因。它将组织的宗旨与其定位,战略,人员和客户联系在一起,同时使您与竞争对手区分开。通过了解您的品牌及其传达的内容,我们可以确定它是否正在兑现对客户的承诺。

关键注意事项:

  • 它是否符合客户策略?
  • 客户承诺是否符合客户的实际需求?
  • 内部流程和政策在多大程度上兑现了这一承诺?
  • 有什么样的测量策略?
  • 顾客承诺竞争优势吗?
  • 诺言在哪里传达给客户?

CX 程序规划

针对CX结果的项目优先级

CX 计划规划使我们能够缩小问题范围,并根据CX结果的优先级来确定需要做什么。这有助于确定需要干预的地方。然后创建一个CX更改程序,并将其过滤到新的或现有的关键项目中。

客户体验

干预重点

优先安排影响最大的项目

我们为所有当前和未来计划的计划创建一个完整的目录,并将其放在优先位置。这样做可以使企业将重点放在从客户体验的角度认为会产生最大影响的项目上。

关键注意事项: 

  • 经营策略
  • 客户策略
  • 实施时间
  • 资源需求
  • 预算

 

客户体验

路线图

创建成功的地图

路线图与旅程图,业务和客户战略保持一致,以确保您 影响 组织内所需的更改。一旦对所需的操作更改进行了分组并确定了优先级,就将它们分为七个关键类别。

  1. 人力资本
  2. 处理& Policy
  3. 接触点设计
  4. 技术
  5. 体验工具包
  6. 营销学& Communications
  7. 成品
客户体验

快速获胜

可见& Immediate Benefit

快速获胜是识别“快速启动”项目,以在短期内改善客户体验。这些变化需要迅速发生以防止 顾客 对您所提供的东西失去兴趣。

CX 程序实施

执行项目以实现客户体验愿景

除非正确实施一项策略,否则它不会产生任何有价值的东西。为确保CX基于结果的成功,我们实施了一个循环流程,该流程会始终以客户为中心和业务支持来衡量项目。实施过程是动态的,并且通过对企业内CX项目的持续评估,根据您的需求进行更改。

客户体验

反射

与其余业务保持一致

  • CX 战略评论
  • 程序批判
  • 评论计划
  • 统一与制度化
客户体验

CX 设计

将体验变成现实

  • 体验设计
  • CX 准则
  • 专家评论& Recommendations
  • 员工能力
  • 客户倡导
客户体验

客户的镜头

通过反馈让客户参与流程

  • 需求意识检查
  • 设计细化
  • 障碍或痛点
  • 对影响的评估

测量策略

预期的CX结果

为了评估计划和实施流程的影响,我们组织了CX成果并根据业务目标对其进行了衡量。了解我们如何衡量实施的变更以及变更的内容,对于整个CX战略的成功至关重要。

客户体验

客户之声

了解客户的角度

衡量客户的声音可以有效地理解以下方面的真实客户观点:

  • 客户要求是什么
  • 用客户能理解的通用语言进行交流
  • 客户的需求

 

客户体验

员工之声

了解员工的直觉

通过查看以下方面的员工积极性,参与度和生产力水平,可以使用“员工之声”有效地了解当前的员工敬业度衡量标准:

  • 组织文化
  • 流程与政策
  • 内部支持结构
  • 管理系统

 

客户体验

财务指标

将财务与经验联系起来

为了评估这两个变量之间的关系,必须将客户体验指标与财务指标进行关联。看起来:

  • 收入
  • 利润
  • 间接费用
  • 劳动力成本
  • 资产比率

 

南非客户体验机构

内部指标

衡量行为,活动和绩效

内部绩效指标准确无误,可提供有关客户体验交付问题的实时反馈,并可免费获得。这些包括:

  • 呼叫中心管理数据
  • CRM和工作流程过程绩效数据
  • 后端产品系统数据

 

南非客户体验机构

质量保证审核

确保您提供最好的

我们的质量保证审核可以衡量和评估与产品或服务相关的客户旅程和整体经验。我们查看两个主要类别,客户交互审核(例如,审核记录的呼叫)和流程依从性审核(例如,文档跟踪审核)。这些输出然后可以用作客户体验评估计划的一部分。

提升客户体验/ CX的3种方法

客户体验/客户体验是任何企业最令人兴奋的机会领域。它是多方面的,并且具有巨大的优势。出色的客户体验交付可以撼动现状并消除客户的困扰,这显然会带来更高的营业额和利润。

长期以来,事实证明,满意的客户愿意为服务或产品支付更高的费用;忠实的客户源于积极的经验。毋庸置疑,在客户体验历程中的每个接触点上进行客户交互至关重要。

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客户体验策略……为什么如此重要?

CX 是你的秘密武器。企业正面临着以客户为中心的技术和应用程序的猛烈冲击,这些技术和应用程序将客户置于主导地位。如果他们昨天想要您的产品或服务;现在他们想要前天带着铃铛和口哨声的东西。

作为南非领先的客户体验机构之一,我们被誉为CX分析的首选CX顾问。 

简而言之,由于技术消除了界限和局限性,因此,新时代的客户被宠坏了选择。忠诚度很高,每个人和每件事物都有代价。

在过去,您开发并营销了一个好的品牌,并围绕它塑造了客户体验。这种方法已经被抛弃了,客户体验在很大程度上决定了产品和服务的设计与交付。

客户体验交付 必须在所有销售平台上保持一致,并且比十年前有更多的交付成果。客户正在跨多个平台并通过一系列应用程序与您同时进行交互。

新时代的客户正在放弃传统品牌,以获取创新和动态的客户体验。他们精通技术,需要即时,个性化,安全且经常娱乐的体验。如今,可靠且值得信赖的产品必须与充满活力的,令人着迷的产品相结合,否则对于新一代客户而言,这无疑是无聊的。

您有什么选择?

没有!简而言之,客户确实是国王还是皇后,如果您提供的客户体验很差;您将需要重新发明自己,否则您很快就会关门。

产品和服务之前是获得全面客户体验的跳板;现在,客户自己决定了客户体验。技术创造了一个动态的环境,在该环境中,客户可以像您认为的那样亲密地了解您。他们会评估您的一举一动,并自行决定您的产品或服务是否值得您付出体力和/或情感上的努力。

数据是推动客户体验管理和实施的火箭燃料。诀窍是利用无数的技术创新及其以最智能的方式生成的数据,从而将其向外过滤到客户,然后向下过滤到您的员工。您需要提升客户体验 拥有所有可用的一切,否则您将看到客户脱离并开车离开。

如何重塑客户体验

如果您发现CX面临挑战,并担心客户体验的实施;这是您需要重点关注的3个领域,以重新适应您的CX战略。我们讲的是整个客户体验,而不是孤立的客户服务。从他们与您建立联系的第一刻起,直到他们高兴或不高兴地脱离接触的那一刻。

1. 可视化总体客户体验/ CX

重新关注什么是支持CX战略的价值,然后可视化在客户体验的各个方面实现的那些要素。这可能是速度和可靠性,放心,同情或创新和兴奋。

剖析整个客户体验旅程,并在服务链中的每个接触点,问问自己……“我的客户当时是否体验了那些有价值的时刻?”

在客户体验之旅中任何时候与客户互动的公司中的每个人都需要知道在CX体验中嵌入哪些价值。它应该是一部流畅流畅的CX交响曲,从开始到结束都不会造成瞬间破坏。

你知道吗?

您可以使用创新的客户体验计划创建客户体验旅程图,从而以数字方式捕获客户见解并制定CX解决方案。”

2. 进入头部和心脏空间

您无法选择支持客户体验的价值观。现在,这直接来自您的客户。如果您认为缓慢而稳定在比赛中获胜,但客户希望快速而激烈地参加比赛,您将需要在比赛开始之前提高档位。

您的 CX 策略 如果您可以可视化您的客户并确切地知道是什么使他们打勾,以及什么使他们打勾,那么它将成功。您应该与客户保持一致,以便您可以看到他们,听到他们并且几乎在您的想象中触动他们。

如果您可以将此作为客户体验计划的一部分,那么接下来就是客户情感联系的蓝图。

想象有两个医生走进您的公司。就他们的外表而言,他们如何说话和需要什么;它们几乎相同。但是,一个人希望他们的客户体验被糖浆般甜蜜的注意力所吸引,而另一个人则希望它能像您可能做到的那样敏捷,高效和非人性化。所有人都不可能事事如意,这就是为什么定位如此重要。

与您的品牌建立适当情感联系的客户更有可能忠诚地忠诚于他们,推荐您的产品或服务,为之付费而不是货比三家。在线上有足够的文献来支持这一点,但是如果您考虑如何与以客户为中心的服务解决方案联系起来,这是显而易见的。

3. 衡量自己

在当今创新型应用程序的时代,您几乎可以立即从客户那里获得反馈。想一想您走出商店多久,几乎立即在手机上收到一条消息,要求您对客户体验进行评分。

技术使将好,坏或丑陋的客户体验链接到特定位置和/或个人成为可能。通过辛苦工作而延迟反馈的日子已经一去不复返了 市场调查 调查。这是瞬间的事情,如果您不利用可支配的技术工具,那将是您的傻瓜。

而且,不要忘记捕获来自内部来源的反馈。这包括与客户互动的所有参与者, CX 之旅;从销售团队和客户服务部门到送货员和卡车司机。

“你知道吗?

您可以使用CX管理软件和社交媒体工具来创建即时响应环境,以不断将反馈循环到相关部门。”

相互作用–最佳客户体验(CX)管理代理和咨询公司。

经常问的问题

什么是客户体验?

客户体验(CX)是客户在与客户之间的互动过程中(称为客户旅程),通过与客户之间的互动而获得的品牌整体印象。客户在此过程中的参与既是理性的,也是情感上的,因此CX是多维的,需要本质上既定量又定性的度量。

 

客户体验中包含什么?

客户体验是指客户与公司之间的功能性和情感上的互动。它涵盖了客户在体验公司过程中旅程的方方面面,从从事广告工作到导航您的网站,与服务进行沟通,购买和使用您的产品。

CX 超越了直接体验,包括了您无法控制的要素,例如品牌或行业的负面情绪以及非直接竞争对手对您行业的创新,仅举几例, 所有这些都会影响客户的期望以及他们体验您的品牌的方式。

 

为什么客户体验如此重要?

所有公司都需要业务增长,持续的收入和运营效率。在当前消费者需求不断变化,需要即时解决方案且消费者比以往任何时候都拥有更多选择的商业环境中,公司需要通过积极的体验交付来加强客户关系,以建立品牌忠诚度和亲和力。这是通过设计具有同情心的人际互动来实现的,这些人利用技术提高效率。

 

客户服务和客户体验之间有什么区别?

客户体验是客户与您公司的整体旅程的结果。它不只是短暂的交互,还包括许多访问点。它通常既具有功能性又具有情感性。客户服务是指您如何在整个旅程的特定时间通过特定的互动为客户提供服务,并且通常是功能性的和物理的。

 

什么是客户体验策略?

CX 策略首先定义您要提供的体验,并制定可行的计划以提供此预期体验。这包括使客户体验目标与业务战略保持一致,并在各个业务渠道和部门之间进行整合。

该计划需要包括如何将这种经验融入组织的文化中。公司需要设计能够适应整体人类体验的情感敏捷体验。

 

您可以衡量客户体验吗?

是的你可以。在Interact RDT,我们相信客户体验是多维的,因此,没有针对CX的最佳最佳测量工具。 要有效地进行测量,应同时采用定量和定性方法。重要的是所选的方法对于组织,组织的目标和组织所在的行业必须是唯一的。

这些措施仍应在竞争对手中作为基准。 Interact RDT基于对CX的独特理解为您的业务提供了一整套测量选项。

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在组织内创建真实且可衡量的客户体验(CX)更改。让我们帮助您开始吧。

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